从新定义客户体验 AI如何扭转万事达卡

卡总裁兼首席技术官Ed McLaughlin分享了公司如何应用尖端技术和AI驱动的转型来改良客户服务、简化运营并推进业务增长。

在技术重塑整个行业的时代，我有幸率领万事达卡踏上了一段特殊的旅程，咱们曾是一张便捷的塑料信誉卡的代名词，而如今已跻身数字支付的最前沿，在尊重传统以及咱们与商户、银行和客户相关的同时，始终打破翻新的界限，咱们对出色客户服务的承诺对万事达卡的成功起到了至关关键的作用，往年，咱们仰仗应用AI将技术与出色客户服务相联合的名目荣获了CIO 100奖项。

咱们生存在一个奇观的时代，当我回顾起职业生涯早期接触的技术，再看看咱们如今所取得的成就，这真是一场令人惊叹的、由技术引领和驱动的环球改革。我刚添加万事达卡时，公司还因提供便利人们日常生存的塑料卡而知名，但随着环球的变动，咱们有幸介入了未来的塑造。基于咱们的服务，电子商务蓬勃开展，从提供支付保证、抵消费者零责任，到API和服务，再到环球电子商务商店、拼车运行和环球流媒体网络的宽泛接纳，应有尽有。

那时，万事达卡领有约3500名员工，市值40亿美元，如今，咱们已成为一家市值4500亿美元、环球员工超越35000人的公司，但成就万事达卡今天之位置的并非技术，而是人。荣获CIO 100奖项让我深感谦卑，我知道这代表了万事达卡一切出色员工所做出的改革性上班。

复杂疑问的便捷处置打算

随着万事达卡业务的增长，咱们意识到须要运行新技术来改造传统的外部客户服务虚践和流程，使其与外部面向市场的翻新坚持分歧。

咱们的B2B客户服务团队每年经过多个渠道接纳约70万个允许案例，随着新客户以及万事达卡更多服务和产品的上线，咱们估量到2025年允许案例数量将到达100万，其中少量非结构化消息须要尽快传递给适宜的万事达卡客户体验团队成员。从客户的角度来看，这就是关键时辰：当客户须要协助时，而不是一切顺利的时刻。当客户须要协助时，咱们的团队能多快将其需求传递给适宜的人?

应用机器学习和AI，该系统在许多状况下可以准确预测客户疑问，并有效地将案例调配给适宜的允许人员，从而消弭了老本高昂且耗时的手动路由，平均将处置期间缩短至一天。因此，客服人员可以投入更多期间和精神来处置疑问，提供更快、更高品质的处置打算，这种从手动协调到智能化、智能案例调配的转变提高了客户满意度，优化了客服人员的绩效和上班满意度。

AI是疑问处置者吗?

如今，仿佛每个疑问都用“AI能处置吗?”来回答。

关于那些试图用AI处置紧迫商业应战的人来说，你必定知道你要处置的疑问是什么，以及这项新技术能否能让你以史无前例的形式处置疑问。

一个例子是辛苦上班，如何经过将重复性的人工操作卸载到牢靠的系统过去消弭它们?咱们往年荣获CIO 100奖项的名目就是更好地将案例路由给适宜的客服人员，并从系统中消弭了辛苦上班。AI和机器学习清楚提高了运营效率和客服人员消费劲，这与咱们提供出色客户体验的策略指标相符合。

我以为消费运转是企业取得最大报答的另一个畛域，你如何应用AI牢靠地随期间推移运转事情，并像运转其余系对抗样运转它们?AI不只仅是一组代码，它不是“设置好就遗记”的物品，这些是实时且灵活的环境，输入会扭转输入，你须要以史无前例的形式监控它们并了解它们的行为。

我再举一个咱们经常使用AI打击欺诈的例子，咱们有一个新工具叫Authorization Optimizer，这是一个基于AI的系统，经常使用了一些生成技术，但也少量运用了机器学习，它会剖析买卖被拒绝的要素，并倡导何时重试。去年，因为咱们部署了AI，有80亿笔买卖和270亿美元的商户开售额经过了网络，而这些买卖和开售额在以前是不可成功的，这就是一团体类永远不可在适当规模上处置的疑问，其报答与咱们的业务间接相关。

公司和团队须要继续测试和学习，探求不同的AI运营形式，找到最适宜自己需求的那一种。随着更多AI翻新进入市场，金融机构可以应用这项技术来增强服务、提高效率，并以新的形式交付和治理产品。