制作企业如何打造客户服务外围竞争力 [AMT企源典型案例]

引言

产品同质化重大，竞争的焦点从产品转向服务，企业的治理形式也要相应转变。那么如何打造围绕服务的外围竞争力？置信以下案例会给大家一些启示。

名目背景：

售后服务在市场竞争中的作用凸显

A公司是一家医疗器械消费制作企业。

随着市场竞争始终演化和科技水平日益兴旺，同类产品间的差异越来越小，产品同质化越来越重大，企业在质量、多少钱、品牌上越来越难分上下，企业营销的威力被大大削弱。于是，市场竞争越来越体如今服务畛域，售后服务表演的角色愈发关键。

在这样的背景下，A公司治理层定下了以客户满意为导向、驱动服务形式转型、构建客户服务外围竞争力的关键义务，以撑持公司未来高速开展。为此，A公司选用携手AMT企源，展开售后服务体系树立上班。

期间线拉长，广角看疑问

经过初步伐研探讨，AMT企源与A公司组成的联结名目组（下文简称“联结名目组”）首先确定了名目展开的思绪。

从开展阶段来看，A公司的客户服务形式将教训三个阶段的转变。第一阶段是集约的区域担任服务形式；第二阶段是公司层树立惟一入口的售后服务平台，依据客户分类分级构成差异化的服务战略；第三阶段是营销服务一体化，双轮驱动。目前，A公司正处于从第一阶段向第二阶段的过渡阶段。

因此，本次名目依照以下思绪来展开。

首先，展开顶层布局，基于A公司“把服务变成公司外围竞争力”的战略要求，清晰售后服务形式，优化售后组织架构；

其次，对售后业务启动系统梳理，搭建售后服务端到端规范化流程体系，构成以优化客户满意度、售后服务产品化为导向的配套考核机制；

第三，展开系统落地铺垫上班，基于规范化售后服务流程体系梳理，明白售后服务体系数字化树立战略，为售后服务体系数字化树立奠定松软基础。

处置方案：

从“主动”到“主动”，象征着什么

在以往的“主动服务”形式下，售后服务人员只关注业绩利益而漠视服务质量，售前和售后很容易脱节，也没有树立完善的售后服务体系。转型之后，A公司将成功“主动服务”，围绕客户满意度，将售前、售中、售后三个阶段的上班拉通、重构，树立完善的终端售后服务渠道。

要成功服务形式转型，从客户服务战略、售后组织架构调整、售后服务流程梳理到绩效机制，须要通盘思考。

内外部调研、对标剖析，判别市场需求

联结名目组展开了粗疏的内外部调研，并且经过十多家客户的访谈和调研剖析，对A公司从产品成果、产质量量、硬件多少钱等9个方面启动打分，构成以客户认可度和关键性两个维度的客户满意度矩阵。而后将这9个方面划分为高度关注、优先改良和逐渐优化三类，并针对每一类疑问启动客户需求的详细剖析。

同时，展开对标剖析，剖析A公司和标杆企业的差距，以及由此带来的启示。

在上述详尽的调研剖析和对标钻研基础上，展开A公司客户服务体系设计上班。

设计差异化客户服务战略

为保证公司有限的资源聚焦在外围客户，须要先对客户启动分类分级

ü 首先划分不同属性的客户

ü 其次，鉴别优质客户，一致布局资源调配。关于不同级别的客户，制订对应的服务优先级、培修照应速度、折扣力度等资源调配战略。

经过对标钻研，展开服务包设计，为不等同级的客户提供差异化的服务包。

同时，依据客户的不同需求为客户设计标签，作为外部资源投入方案、制订方案的辅佐依据。

优化客户服务组织架构

在增强客户接触部门的严密协同相关、共享客户消息、优化资源调配形式的总体组织设置目的下，A公司对全体组织架构展开了优化，启动了职能的调整、增强或许新增。关键的组织调全体如今设立客户服务中心虚构组织上。

首先，各部门本职上班不变 。各职能的 日常上班按方案启动 ，如关键节点的培训、方案内的市场推行优惠、活期的方案内的开售访问、活期的保养保养以及针对客户报修的处置

其次，客户反应/需求搜集及处置归口客户服务中心

Ø 关于方案外的客户 暂时需求 ，如客户提出的方案外培训需求、市场经营优惠赋能需求、外部专家专业培训需求等，由 客户服务中心兼顾 ， 协调调度跨部门的资源， 尽或许保证客户需求的满足

Ø 关于一切客户需求的消息 ，包括各个部门自行搜集的以及客户服务中心接纳到的客户需求，需 一致在客户服务中心归口治理 （未来经过系统成功）

Ø 客户服务中心牵头各部门担任人，独特对 各部门活期与客户对接的方案启动审定 ，并监视口头（未来经过系统成功）。

第三，客户满意度由客户服务中心担任

Ø 客户服务中心组织 一年四次的片面满意度考查 ，并 对外部反应启动汇总、剖析，向总经理汇报 。

Ø 一切相关部门 每次和客户接触并提供服务，需成功本次接触的满意度考查 （未来经过系统成功）

Ø 全体客户满意度由客户服务中心承当 ，各细分维度的客户满意度则由照应部门承当。其中培训的满意度由培训部承当、市场优惠的满意度由市场部承当、客户相关保养的满意度由开售部承当，售后（培修、保养、保养）由客户服务中心承当。硬件的正当库存水平以及硬件配送的时效承诺，由供应链部门承当。

Ø 客户服务中心介入各部门的绩效评估 ，对相关满意度目的启动评估，按权重启动打分。

搭建售后服务流程体系

在确定服务形式、服务战略、组织架构优化适配之后，联结名目组为A公司展开了系统的售后服务流程梳理和优化上班，设计了蕴含服务战略及资源性能、服务内容和服务撑持三个层级的流程框架。

在服务战略及资源性能层面，筹划客户全体战略，成功共识达成和力出一孔；方案并治理服务资源，优化资源性能及治理决策。

在服务内容层面，搭建三环更新机制，优化服务效率及员工才干；展开售后服务的常识积淀，并搭建培训体系。

在服务撑持层面，树立一致的客户反应渠道与方案性的客户关心，优化客户满意度；完善三环更新机制，矫捷照应客户疑问。

经过多轮研讨与订正，最终构成了A公司售后服务闭环流程体系以及配套治理机制（流程绩效）。

多重服务转型保证措施

绩效配套：联结名目组针对本次转型义务，基于端到端业务全景，结合本次转型目的，构成了售后服务绩效考核目的体系及流程绩效目的。

数字化撑持：售后服务体系须要IT撑持，以成功服务高效照应，构建自动体系。因此联结名目组为A公司展开了需求梳理、辅佐选型、技术交底以及树立战略，为后续成功售后服务体系数字化打好扎实基础。

常识治理：展开“常识治理”及“结构化思想”专项培训，协助A公司售后团队树立“常识库梳理的才干”和“以终为始处置疑问的才干”，为逐渐过渡到经过案例库/常识库的积攒，愈加高效地处置疑问/照应客户需求做好预备。

行业、产品和市场在始终演进，企业必定要以开展的目光扫视情势、洞察趋向，并且立足自身现状及时调整方向。A公司围绕服务打造外围竞争力，在当下的开展环境中无疑是一项十明显智的选用。而从形式、战略到组织、绩效、系统撑持、常识治理的一整套改革布局，无疑也会成为A公司成功成功客户导向的服务形式转型的关键所在。

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